מערכת IVR -מהי?
מערכת IVR – Interactive Voice Response אחראית על השמעת התפריטים הקוליים האינטראקטיביים במוקד הטלפוני – אם מדובר במוקד משלוחים של רשת מסעדות, המוקד הבנקאי, או מוקד השרות של חברת הסלולאר.
יש להבחין בין מערכת IVR, שהינה תוכנת מחשב מתקדמת, המסוגלת לקבל גם הוראות מהמתקשר, תוך שהיא “מדברת” עם בסיס הנתונים, לבין נתב שיחות משרדי פשוט, שיכולותיו מתמצות בהעברת המתקשר לשלוחה המתאימה.
שימושים אופייניים במערכות IVR
שימושים במערכות IVR, שרוב הקוראים בוודאי מכירים, כלקוחות, הם תשלום חשבונות באמצעות הטלפון, קבלת אינפורמציה וביצוע פעולות כגון בירור יתרה והפקדה לפק”מ והזנת נתונים להרשמה להגרלות.
עלויות כוח האדם במוקדי שרות מגיעות עד לכדי 75% מעלויות תפעול המוקד; נתון זה מסביר מדוע חברות המפעילות מוקדי שירות עושות מאמצים כבירים להשתמש במערכות IVR לצורך מתן מידע ומקשות על הנגישות לנציגי השרות.
מיתרונות מערכת IVR
בשימוש מושכל ונכון, במערכות IVR גלומים יתרונות רבים:
חסרונות מערכת IVR
למערכות IVR גם חסרונות אינהרנטיים, כגון הצורך להקיש על מקשי הטלפון ובו בזמן להאזין להנחיות קוליות, חוסר ידידותיות לאוכלוסיה לא טכנולוגית ועוד. השימוש הגובר בטלפון הסלולארי בזמן הנהיגה, במקביל למזעור המכשירים, מקשה על לחיצה על המקש הנכון ועלול לגרום לתאונות. חסרונות אלה הביאו להתפתחות מערכות זיהוי קול [Speech Recognition], עליהן ארחיב במסגרת מאמר נפרד.
חלק מחסרונות מערכות IVR נובעות, באופן פרדוקסלי, מיכולות ניתוח הנתונים הגבוהות של המוקדים הטלפוניים: ארגונים רבים שוגים בכך שהם מפעילים על מנהלי המוקדים לחץ כבד ובלתי מאוזן להציג שיפור מתמשך בביצועי נציגי השירות במונחי יעילות. בפשטות, מנהלי המוקדים מצופים לצמצם למינימום את האינטראקציה האנושית עם הלקוחות, קרי: על מנהל המוקד מוטלת המשימה לצמצם ככל האפשר את השימוש בנציגי שירות אנושיים ועל נציגי השירות מוטל לקצר ככל האפשר את זמן הטיפול בלקוחות. פרמטרים אלה נמדדים בקלות רבה במונחים כמותיים, בעזרת מערכת דוחות מפותחת. כל ארגון שואף וצריך להתייעל, אולם יעילות שמושגת על חשבון איכות השרות ושביעות רצון הלקוחות היא חרב פיפיות. איכות השירות ושביעות רצון הלקוחות נמדדות בעיקר בעזרת כלים איכותיים כגון האזנות מנהלי הצוותים לשיחות וסקרים – פעולות מורכבות ויקרות יותר ליישום.
טעויות נפוצות ביישום IVR
מעבר לטעות הבסיסית המתבטאת במיקוד מוגזם ביעילות המוקד, עיון בעצי IVR רבים חושף טעויות תכנון ויישום של עצי IVR, אשר גורמות לאפקט ההפוך מהרצוי: נסיון של לקוחות מבולבלים לעבור לשוחח עם נציג שרות, במקרה הטוב, או נטישת לקוחות מיואשים וזועמים – במקרה הגרוע; להלן דוגמאות לשגיאות נפוצות בתכנון ויישום IVR:
10 כללי אצבע ליישום נכון של תפריט IVR:
זכרו:
תכנון לא נכון של עץ ה-IVR, או תוכן גרוע, יגרמו לשיטוט בתפריטים לא רלוונטיים, למשיכת הלקוחות לשוחח עם נציג שרות ולנטישת לקוחות!
מתי אפשר לוותר על מערכת IVR?
שני שימושים בסיסיים שאינם מצדיקים השקעה במערכת IVR הנם הפונקציות הבסיסיות ביותר של מערכות IVR: ניתוב לנציג השרות המתאים על פי בחירה מתפריט קולי והשמעת מסרים והנחיות ללקוח, בעודו ממתין לנציג פנוי, כגון הכנת מספר כרטיס האשראי. עסק שאינו זקוק לפונקציות המתקדמות יותר, אשר תוארו בכתבה זאת, יסתפק במרכזיה עם נתב שיחות פשוט.
יורם אלמוג הינו יועץ ומלווה מוקדים טלפוניים, מנהל קורס להקמה וניהול מוקדים באיגוד השיווק הישראלי והקים מוקדי שירות ומכירה טלפוניים בחברות תקשוב וטלדור.
